¿Qué es ISO 20000?
La norma ISO 20000 se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia – los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones. La norma considera también la capacidad del sistema, los niveles de gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación de presupuestos financieros y el control y distribución del software.

La norma ISO 20000 se denominó anteriormente BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la  IT Infrastructure Library (ITIL – Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información) de The Office of Government Commerce (OGC).

La norma ISO 20000 consta de dos partes:
ISO 20000-1 es la especificación formal y define los requisitos que tiene que cumplir una organización para proporcionar servicios gestionados de una calidad aceptable a los clientes. Su alcance incluye:

requisitos para un sistema de gestión
planificación e implantación de la gestión del servicio
planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados
proceso de prestación de servicios
procesos de relaciones
procesos de resolución
procesos de control y liberación
ISO 20000-2 por otra parte, es el código de procedimiento y describe los mejores procedimientos para procesos de gestión de servicios dentro del ámbito de la norma BS 15000-1. El Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones que se preparan para someterse a una auditoría según la norma ISO 20000-1 o para planificar mejoras del servicio.

Las ventajas de la norma ISO 20000
La reputación de la ISO y el reconocimiento internacional del IT Service Management System (Sistema de gestión de servicios de tecnología de la información) que conlleva la norma ISO 20000 es un verdadero refuerzo para la reputación de cualquier empresa. Reduce el riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de la tecnología de la información (internos o subcontratados), cuando y donde más se necesita. Esto ayuda a poner cualquier situación de tecnología de la información bajo control inmediato y disminuye sus daños potenciales, mejorando la productividad de los empleados y la fiabilidad del sistema de tecnología de la información. Y lo que es más, la certificación aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes.

La certificación de su Sistema de gestión de servicios de tecnología de información a través de SGS ayudará a su organización a desarrollar y mejorar su rendimiento.

Su certificado IT Service Management System según la norma ISO 20000 de SGS le permitirá demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnología de información, cuando presente ofertas para contratos internacionales o cuando realice ampliaciones locales para aumentar su volumen de negocio.
La evaluación periódica realizada por SGS le ayudará a utilizar, supervisar y mejorar continuamente su sistema de gestión de los servicios de tecnología de la información y sus procesos. Esto mejorará la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los clientes y también para aumentar su rendimiento global. Lo más probable es que también consiga una mejora importante en motivación, compromiso y comprensión de su responsabilidad por parte del personal.
La norma ISO 20000 se puede vincular también con la norma ISO 27000 (norma internacional para seguridad de la información). Integrando las auditorías de estos sistemas de gestión podrá ahorrar tiempo y dinero.