ITIL en Managed Services Parte 2ª

Forma de uso de ITIL en Managed Services

ITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cinco procesos:

 Manejo de Incidentes 

 Manejo de problemas 

 Manejo de configuraciones 

 Manejo de cambios y 

 Manejo de entregas

Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos básicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación.

En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la detección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos para poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual de procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluación para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la solución que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigación y un diagnostico de la situación para ver como es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; una vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, peo cuando el nivel de daño es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en una base de datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea mas fácil, rápida y eficiente su resolución.

Innovación sinónimo de Ibermatica

DONOSTIA. Ibermática celebró ayer su 5º Encuentro de Innovación, que reunió a expertos en un aula de los años 40 al estilo de El Florido Pensil, con el fin de aunar fuerzas intelectuales en la búsqueda del “código de la innovación”. El grupo informático donostiarra animó a construir un lenguaje común, tomando como base un modelo educativo que se base en la filosofía de la innovación.

En la jornada, celebrada en el Seminario de Donostia, el presidente de Ibermática, José Luis Larrea, afirmó que “hay que definir qué papel debe jugar el sistema educativo a la hora de formar a la sociedad para la innovación, un reto de primer orden si queremos que la actitud y el compromiso formen parte de la manera pensar y de actuar de las personas”.

En el encuentro tomó parte el ganador del premio Ashoka”s Invent Your World Challenge 2009, el estadounidense Javier Fernández-Han que, con tan sólo 15 años, ha inventado un sistema capaz de satisfacer las necesidades de los pobres a nivel mundial. También intervino el hexacampeón mundial de cálculo Alberto Coto; la escritora Toti Martínez de Lezea; los ingenieros Javier Rui-Wamba, Gabriel Ferraté y Álex Odriozola; el doctor en informática Miquel Barceló; el filósofo Daniel Innerarity; el glaciólogo Adolfo Eraso; el cocinero Andoni Luis Aduriz; la campeona de Europa de triatlón Virginia Berasategui; la violinista de la Joven Orquesta Nacional de Holanda Alma Obregón; el sacerdote Luis de Lezama; y el economista Juan Urrutia.

 

La vida……¿A que la dedicamos?

Un profesor, delante de sus alumnos de la clase de filosofía, sin decir ni una palabra, cogió un bote grande de vidrio y procedió a llenarlo con pelotas de golf. Después, preguntó a los estudiantes si el bote estaba lleno. Los estudiantes estuvieron de acuerdo en decir que sí. El profesor cogió una caja llena de perdigones y los vació dentro del bote. Estos llenaron los espacios vacíos que quedaban entre las pelotas de golf. El profesor volvió a preguntar de nuevo a los estudiantes si el bote estaba lleno, y ellos volvieron a contestar que sí.

Después, el profesor cogió una caja con arena y la vació dentro del bote. Por supuesto que la arena llenó todos los espacios vacíos. El profesor volvió a preguntar de nuevo si el bote estaba lleno. En esta ocasión los estudiantes le respondieron con un sí unánime. El profesor, rápidamente añadió dos tazas de café al contenido del bote y, efectivamente, llenó todos los espacios vacíos entre la arena. Los estudiantes reían.
Cuando la risa se fue apagando, el profesor les dijo: “Quiero que os fijéis que este bote representa la vida. Las pelotas de golf son las cosas importantes como la familia, los hijos, la salud, los amigos, el amor, cosas que te apasionan. Son cosas que, aunque perdiéramos el resto y nada más nos quedasen estas, vuestras vidas aún estarían llenas. Los perdigones son las otras cosas que nos importan, como el trabajo, la casa, el coche… La arena es el resto de las pequeñas cosas”
Continuó diciendo:
“Si primero pusiéramos la arena en el bote, no habría espacio para los perdigones, ni para las pelotas de golf. Lo mismo sucede con la vida. Si utilizáramos todo nuestro tiempo y energía en las cosas pequeñas, no tendríamos nunca lugar para las cosas realmente importantes. Presta atención a las cosas que son cruciales para tu felicidad. Ve con tu pareja a cenar, juega con tus hijos, concédete tiempo para ir al médico, practica deporte, disfruta con tu afición favorita…”
.. y terminó con:
“Siempre habrá tiempo para limpiar la casa, para reparar la llave del agua. Ocúpate primero de las pelotas de golf, de las cosas que realmente te importan. Establece tus prioridades, el resto solo es arena”.
Uno de los estudiantes levantó la mano y le preguntó qué representaba el café. El profesor sonrío y le dijo:
“¡Me encanta que me hagas esta pregunta!. El café es para demostrar que aunque tu vida te parezca llena, siempre hay un lugar para dos tazas de café con un amigo.”

Instantes, Momentos, Sensaciones

 

 

 

 

 

 

 

La vida como la conocemos se sustancia en momentos,
son aquellos los que nos ayudan a recordarla mientras vivimos
y revisitarlos cuando nuestra alma se aleja de nuestro cuerpo
cuando reintentamos revivir algo que fue realmente maravilloso
y que nos mantiene atado a ese momento

Un gesto generoso que nos demuestra cuan poco
gentiles somos,
una mirada que fue más que una mirada,
fue el acariciarse de dos almas un segundo que se transforma en
una inconmesurable cantidad de tiempo,
un beso que se prolonga lo que nos parecen días,
una noche que da la impresión que nunca termina,
una sonrisa, en el borde del éxtasis de felicidad
que podemos guardar en esa diminuta caja que llamamos recuerdo,
el calor inextinguible que dos cuerpos se prodigan
en la soledad de sus dos ideas inacabables sobre el placer y la culpa
en el candor y el silencio que provoca la necesidad del otro
la necesidad de sentir por sobre cualquier cosa
en el fondo la necesidad de vivir
de sentirse vivo.
de ser reyes y reinas de una realidad que pocas veces alcanzamos a dimensionar.

Espero que os guste

Cetelem renueva su confianza en Ibermática

 

 

Ibermática se ocupará de la cobertura de la gestión y coordinación de su servicio de atención informática al usuario en España de la entidad financiera francesa Cetelem, según informó en un comunicado.

 La empresa explicó que, con este acuerdo, se presta soporte en tiempo real, “basado en el seguimiento de los niveles de calidad y en una mejora continua del servicio”. Para ello, Ibermática ha proporcionado equipo necesario para la ejecución, gestión y coordinación del centro de atención al usuario.

 La consultora ha puesto a disposición del banco un grupo especializado de técnicos para “garantizar la calidad del servicio y el mantenimiento de los puestos de trabajo en cualquier situación”. Estos profesionales, que dan respaldo a más de 1.500 puestos de trabajo y sus procesos asociados, han sido ubicados en las diferentes localizaciones desde donde la entidad financiera realiza la prestación de sus servicios.

 La gestión del servicio se realizará mediante informes de seguimiento del funcionamiento del centro a usuarios para determinar su eficacia. Además, Ibermática dispone de una infraestructura de centros de soporte, situados en Madrid y en San Sebastián, que funcionarán como apoyo en situaciones de puntas de trabajo o en caso de inoperatividad temporal de la infraestructura.

 

Viene de Que.es

Bidi para todos los Operadores “Telefónica, Vodafone y Orange “

Uno siempre había tenido la esperanza de que los códigos propietarios, como es el caso del BIDI, no acabaran de triunfar y fueran sustituidos por otros más estándar, como el Qr- Code. El problema del BIDI era que solo los usuarios de Movistar tenían disponible una aplicación para leerlo.

Pero no siempre se cumplen los gustos de uno y, al menos, el acuerdo entre Telefónica, Vodafone y Orange permitirá a todos los usuarios de las grandes operadoras utilizar este tipo de códigos desde sus teléfonos para acceder de manera rápida a distintos tipos de contenido y a diversas acciones.

ITIL Metodologia

Introducción a ITIL

 El objetivo de usar ITIL en Managed Services

Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio

Forma de uso de ITIL en Managed Services

Proceso de manejo de incidentes

Proceso de manejo de problemas

Proceso de manejo de configuraciones

Proceso de control de cambios

Proceso de manejo de entregas

Conclusiones

Limitaciones del proyecto

Bibliografía

 Introducción a ITIL

ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información. Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores practicas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.

 El objetivo de usar ITIL en Managed Services

 ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo el cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada como método con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.
P.D . En los proximos posts seguiremos ampliando la informacion del articulo.

Bidi o Código QR

Código QR

Un código QR es un sistema para almacenar información en una matriz de puntos o un código de barras bidimensional creado por la compañía japonesa Denso-Wave en 1994; se caracterizan por los tres cuadrados que se encuentran en las esquinas y que permiten detectar la posición del código al lector. La sigla “QR” se derivó de la frase inglesa “Quick Response” pues el creador aspiraba a que el código permitiera que su contenido se leyera a alta velocidad. Los códigos QR son muy comunes en Japón y de hecho son el código bidimensional más popular en ese país.

 

Características generales

 Los tres cuadrados de las esquinas permiten detectar al lector la posición del código QR.

Aunque inicialmente se usó para registrar repuestos en el área de la fabricación de vehículos, hoy, los códigos QR se usan para administración de inventarios en una gran variedad de industrias. Recientemente, la inclusión de software que lee códigos QR en teléfonos celulares en Japón ha permitido nuevos usos orientados al consumidor, que se manifiestan en comodidades como el dejar de tener que introducir datos de forma manual en los teléfonos. Las direcciones y los URLs se están volviendo cada vez más comunes en revistas y anuncios japoneses. El agregado de códigos QR en tarjetas de presentación también se está haciendo común, simplificando en gran medida la tarea de introducir detalles individuales de un nuevo cliente en la agenda de un teléfono móvil.

Los consumidores que cuenten con dispositivos y programas de captura, en combinación con un PC con interfaz RS-232C pueden usar un escáner para leer los datos.

El estándar japonés para códigos QR ([JIS]] X 0510) fue publicado en enero de 1999 y su correspondiente estándar internacional ISO (ISO/IEC18004) fue aprobado en junio de 2000.

Un detalle muy importante sobre el código QR es que su código es abierto y que sus derechos de patente (propiedad de Denso Wave) no son ejercidos.

Por poner un ejemplo, con un lector de este tipo de códigos podemos leer el texto “Ojalá vivas tiempos interesantes”

Almacenamiento

Capacidad de datos del código QR

Solo numérico

Máx. 7.089 caracteres

Alfanumérico

Máx. 4.296 caracteres

Binario (8 bits)

Máx. 2.953 bytes

Kanji/Kana

Máx. 1.817 caracteres

Capacidad de corrección de errores

Nivel L           7% de las claves se pueden restaurar

Nivel M          15% de las claves se pueden restaurar

Nivel Q           25% de las claves se pueden restaurar

Nivel H           30% de las claves se pueden restaurar

El ejemplo siguiente ilustra la forma en que el código QR maneja la distorsión. En estos casos se agregaron o eliminaron pixeles del código original para examinar el nivel de distorsión de los bordes. Las dos imágenes a las que se les alteraron los datos todavía son reconocibles y usan el nivel “L” de corrección de errores.

 

Código fuente.          

Datos borrados.         

Datos agregados.

Micro código QR

El micro código QR es una versión más pequeña del estándar del código QR y está diseñado para aplicaciones que tengan una habilidad menor en el manejo de escaneos grandes. Hay diferentes versiones de micro código QR. La más grande de ellas puede contener hasta 35 caracteres.

Qr-codes personalizados

La redundancia de información basada en la Reed–Solomon error correction permite la personalización de los QR-Codes, ya sea con colores o con imágenes y con textos incrustados. Este recurso puede servir como elemento diferenciador, aunque en algunos casos diferenciarse demasiado de un standard puede resultar contraproducente.

1. Desde el API de Kaywa se pueden generar también temas curiosos con colores y formatos distintos directamente desde la web

2. Versión del desarrollador http://marco.kaywa.com/work/color-matters.html

3. En ésta (aunque sólo en japonés) se pueden generar on-line con textos incrustados y de distintos colores: Moji-Q. Si no hablas japonés siempre puedes usar el traductor Japonés-Inglés de Google (Beta pero funciona muy bien)

Algunas marcas incluso, como la BBC, han creado un qr-code con su logo. http://qrcode.es/wp-content/uploads/2008/10/imatgelogobbc2.jpg

Las caras Ocultas de la luna

 

No estoy pensando en que te pienso porque el hacerlo me haría seguirte pensando y el tiempo se me acaba a diario sin sacar un recuerdo, sin resolver el misterio de pensarte sin hacerlo y no pensarte haciéndolo No estas marcada en una herida mía pero te recuerdo doloroso como si lo fueses veo que no hay felicidad en tus ojos porque tu alegría no avanza con mis pasos silbamos un canto amargo de soledad que al unísono pareció una canción cantable mas el mar no se cristalizó en tu pupila de la forma maravillosa en que siempre lo imaginé ¿será ésta la réplica exacta de mi pasión por tu rostro en que caigo mil veces para no verte caer en que me levanto con la gran fuerza que me da el saber que soy el apoyo a tu evidente traspié?

Ingenieros……en el calvario

Se murió un Ingeniero y se fue a Las puertas del Cielo. Sabido es que Los Ingenieros por su honestidad siempre van al cielo. San Pedro buscó en su archivo, pero últimamente andaba un poco desorganizado y no lo encontró en el montón de papeles, así que Le dijo: ‘Lo lamento, no estás en la lista…’. De modo que el Ingeniero se fue a la puerta del infierno, le dieron albergue y alojamiento inmediatamente. Poco tiempo pasó y el Ingeniero se cansó de padecer las miserias del infierno, y se puso a diseñar y construir mejoras. Con el Paso del tiempo, ya tenían ISO´s 9000-14000,18000, 21000, sistema de monitoreo de cenizas, aire acondicionado, inodoros con drenaje, escaleras eléctricas, equipos electrónicos, redes de comunicaciones, programas de mantenimiento predictivo, sistemas de control visual, sistemas de detección de incendios, termostatos digitales, excedentes de petróleo, gas, electricidad etc. Y el Ingeniero se hizo de muy Buena reputación. Un día Dios llamó al Diablo por teléfono y con tono de sospecha le preguntó: ‘¿Y que….. cómo están por allá en el infierno?’ ¡¡Estamos a toda madre!! Ya tenemos certificados ISO 9000,14000,18000, 21000, tenemos sistema de monitoreo de cenizas, aire acondicionado, inodoros con drenaje, escaleras eléctricas, equipos electrónicos, Internet, etc. Oye, apúnta mi dirección de email,es: eldiablofeliz@ infierno. com… por si algo se te ofrece. Y no sé cuál será la próxima sorpresa del Ingeniero. ¡’.'¿Qué?, ¡¿QUÉ?! ¿TIENEN un Ingeniero allí? Eso es un ENORME,GARRAFAL error, ¡nunca debió haber llegado ahí un Ingeniero! Los ingenieros siempre van al cielo, eso está escrito y resuelto ¡Me lo mandas inmediatamente!. ¡Ni loco!. Me gusta tener un Ingeniero de planta en la organización… Y me voy a quedar con él eternamente. ‘Mándamelo o…… ¡¡TE DEMANDARÉ!!.. Y el Diablo, con la vista nublada por la tremenda carcajada que soltó, le contestó a Dios: ‘Ah Sí?? …y por curiosidad.. . ¿DE DÓNDE VAS A SACAR UN ABOGADO?’ si todos estan aqui!! HAY QUE ENTENDER A LOS INGENIEROS, AMARLOS, BENDECIRLOS Y DARLE GRACIAS A DIOS POR HABERLOS CREADO!!

Saludos